提升呼叫中心突发话务应对才能

　　提升呼叫中心突发话务应对才能

　　1、济南自动外呼系统重要信息告知提醒战略

　　(1)战略内容：将引起突发话务故障的原因，录制成IVR语音，上挂10086主流程。通过体系设置，实现特定客户群体拨打10086进入“指定语音流程”。　　济南自动外呼系统

　　(2)预期成效：能有用削减“信息不对称”，让客户知道“问题出在哪儿”，削减客户“盲目重复拨打”。

　　(3)注意事项：针对特定目标群体的语音引导，要准确提取目标号码、精炼制作语音内容，做到“点射”，而非“扫射”。

　　2、热键话务分流引导战略

　　(1)战略内容：针对引起突发话务的原因，详细了解客户咨询的热门，将“答案”预先录制成IVR语音，上挂10086语音2号键，引导客户自助查询。

　　(2)预期成效：能有用杰出近期热门咨询业务点，正向引导客户自助服务，削减人工话务依赖。

　　(3)注意事项：引导的自助语音内容非常重要，要通过来电原因、客户投诉、数据剖析和录音监听等方法，准确把握“客户咨询热门”，有用提炼“答案”，以IVR播报+短信下发方法开展。